Voici quelques caractéristiques essentielles à développer chez le Community Manager, notamment dans le cadre de formations Community Management.

Polyvalence et Adaptabilité
Le Community Manager doit assurer plusieurs tâches et doit pouvoir faire face à des publics (internes ou externes) différents.

Il doit pouvoir se remettre en question et se mettre à la place de sa communauté et de son entreprise pour mieux appréhender l’intérêt de ses actions. Il doit animer ses espaces en fournissant des contenus pertinents.

Curiosité et Empathie
Le community manager doit connaître et comprendre parfaitement le monde dans lequel il évolue et ne pas hésiter par conséquent à en explorer les recoins.

Il doit être sur le qui-vive et à l’affût de l’information. Sa veille doit être constante, car il doit appréhender le plus rapidement possible les opportunités et les crises à venir.

Il doit faire preuve de curiosité envers les nouveautés, les tester et savoir s’adapter rapidement.

Autonomie et Réactivité
Le community manager doit faire preuve d’indépendance, d’initiative et agir rapidement et sereinement quand il le faut. Il doit pouvoir parler au nom de la marque et donc connaître le domaine dans lequel il intervient. Il doit aussi comprendre l’entreprise qu’il représente, sa culture, ses attentes.

Pour autant il ne doit pas être totalement livré à lui-même, mais doit au contraire faire partie d’un tout.

Communication et Diplomatie
Le community manager doit communiquer aussi bien en interne qu’en externe pour savoir ce qui se passe dans l’entreprise et pouvoir en faire part à sa communauté. Il doit aussi être capable de faire remonter les récriminations de la communauté vers les différents services de l’entreprise.

Il doit donc savoir faire preuve de tact et de diplomatie.

Désintéressement et Dévouement
Le community manager est le représentant de la marque, sa voix sur les réseaux sociaux. Il est là pour animer une communauté et être au service de celle-ci.  Il doit donc savoir mettre en avant la marque, mais aussi et surtout les membres de sa communauté.

Transparence et Abnégation
Le community manager est chargé de construire des relations durables avec la communauté à travers les espaces participatifs (forums, blogs, réseaux sociaux) qu’il anime. Il doit donc être honnête avec sa communauté et savoir reconnaître ses erreurs et celles de l’entreprise.

Une relation de confiance doit donc naitre entre le community manager et sa communauté.

Écoute et Ouverture d’esprit
Le CM est le porte-parole de la marque mais aussi l’interlocuteur principal de la communauté sur les réseaux sociaux. Il doit donc être constamment à l’écoute de ce que l’on dit sur l’entreprise, réagir rapidement s’il le faut, mais toujours rester ouvert d’esprit, car il n’a pas la science infuse.

Si l’écoute peut être comprise comme une pratique de veille il s’agit également de l’écoute portée à la communauté : les avis, les critiques, les propositions …

Maîtrise du français et bonne Culture générale
Le community manager parle au nom de la marque et doit donc être digne de la marque. Il doit donc maitriser le français et sa grammaire, mais aussi avoir une culture générale suffisante pour pouvoir faire face à des publics différents.

Humour et Créativité
L’humour a de nombreuses vertus :
-  il permet de désamorcer des situations difficiles,
- il fait réagir,
- il peut aider à humaniser la marque,
- il crée de l’affinité, permet le rapprochement,
- il cimente les liens entre les membres de la communauté.
L’humour est une arme que le community manager doit savoir manier.

Enfin, étant amené à produire des contenus régulièrement, le community manager doit savoir se renouveler et trouver à chaque fois les bonnes thématiques, les bonnes accroches, les bonnes idées pour avoir un contenu toujours plus engageant.

Prochaines formations :

Si la formation community management et marketing sur les réseaux sociaux vous intéresse, vous pouvez accéder à plus d’information

Prochaines formations :

Si la formation community management et marketing sur les réseaux sociaux vous intéresse, vous pouvez accéder à plus d’information

Depuis quelque temps, le Community Manager est une personne qui prend de plus en plus d’importance dans les équipes de communication et de marketing web que ce soit en agence ou chez l’annonceur. L’émergence de la pratique de Community Management (animation ou gestion de communauté, en français) est en grande partie liée à celle des médias sociaux. Pour rappel, aujourd’hui il ne faut plus seulement s’occuper des présences de la marque ou de l’organisme sur le site web corporate ou marchand, mais sur l’ensemble des canaux où la marque est présente sur le web et le web social (Facebook, Twitter, You tube, Forum…). On voit parfois dans l’arrivée des Community Manager un renouvellement de la fonction de webmaster (dont la définition reste pourtant encore floue).

Pourtant, ce métier n’est pas tout jeune puisque l’on peut déjà parler de Community Management au début des années 90 avec l’émergence des « Boards de discussion » (BBS et Newsgroup, IRC…) puis des forums web, fin des années 90. Mais, depuis récemment, le métier prend une nouvelle dimension avec une autre conception de la communauté, plus large, moins exclusive à un service et souvent plus « marketing ». La raison vient de l’émergence du web social comme un canal de communication pour les structures et les relations web rapprochées qu’elles peuvent (doivent) maintenant entretenir avec leurs clients, fans, abonnés, adhérents, administrés, citoyens, partenaires, amis, prospects…

Même si les pratiques, les méthodologies et les outils progressent sans cesse et contribuent à standardiser la fonction, il y a actuellement beaucoup d’approches différentes du Community Management… presque autant que de Community Managers en fait.

Pourtant, ce métier est appelé à prendre de l’importance dans les années à venir et à consolider sa définition pour pouvoir proposer des formations longues et pourquoi pas faire l’objet de programmes de formations initiales de 3^ème cycle. En attendant, des formations professionnelles courtes de Community Manager [Link] ont pour objectif pallier ce manque.

Mais que doit-on apprendre pour être Community Manager ?

Typologies de Community Managers

Tout d’abord, il convient de faire une distinction entre deux grandes typologies de Community Managers :

• Le Community Manager « Intra » : il est présent au sein d’une organisation, d’un groupe de travail, d’un réseau, d’une plateforme déjà constitués.  Il favorise le travail collaboratif, la circulation de l’information, la cohésion des membres. Il peut mettre en place des outils ou des événements (telles des rencontres). Dans une entreprise, son rôle sera proche des problématiques de management, management projet, intranet, knowledge management, ressources humaines. Et sur une plateforme dédiée il pourra également avoir comme objectif de modérer ou animer une communauté d’utilisateurs et sera lié plus naturellement à un pôle éditorial ou de modération.
• Le Community Manager Social Media : il gère la visibilité de la marque ou de l’organisme au-delà du site web, met en œuvre (et parfois définit) la stratégie de communication Social Media. Il écoute ce qui se dit sur la marque et produit de l’information et du contenu dont la vocation est notamment de circuler, d’être partagée par les internautes. Son activité passe en grande partie par l’utilisation des plateformes sociales Media (Blog, Facebook, Twitter…). Dans les entreprises ou les organisations, ce type de Community Manager sera plus proche de la direction marketing ou communication online.

Bien sûr ce découpage est parfois plus flou et pas forcément exclusif. La différence est bien reprise avec quelques nuances et des vocables différents dans ce billet de Bertrand Duperrin. Sur ce Blog nous nous intéressons plus particulièrement au Community Management Social Media,  ou Community Management « de marque ».

Et la formation des Community managers ?

Pour le Community Manager Social Media on peut identifier un certain nombre de connaissances de base qu’il devra maîtriser dans une approche professionnelle et qui lui serviront à mettre en œuvre des opérations et un suivi efficace sur les médias sociaux :

• Comprendre pourquoi et comment une marque ou une organisation a un intérêt à être présent sur les réseaux sociaux :
• Savoir identifier les discussions autour de la marque en ayant une approche des métriques d’évaluation de la e-reputation
• Mettre en place une stratégie de présence efficace (de l’écoute au social média planning)
• Concevoir les dispositifs et les contenus avec lesquels la marque ou l’organisation pourra communiquer sur les réseaux sociaux
• Savoir comment faire la promotion de ces dispositifs et de ces contenus sur les médias sociaux et le web
• Animer et interagir avec la communauté qui se constitue
• Comprendre les différents indicateurs et outils de mesure et d’analyse pour évaluer le ROI

Ensuite chaque Community Manager aura plutôt tendance à orienter ses activités autour de certains pôles selon les besoins et l’objectif de la marque ou de l’organisation :

• L’écoute et la veille de réputation
• La promotion de la marque (opération viral, buzz…)
• L’animation de la communauté
• L’acquisition de trafic
• La diffusion des contenus
• La promotion d’applications et plateformes sociales

Chez Mediaventilo nous avons décidé de proposer une formation interentreprises en présentant notamment des pratiques et méthodologies internes, car de plus en plus d’entreprises ou d’organisations vont devoir communiquer sur le web social sans pour autant pouvoir s’adjoindre les services d’une agence et, par conséquent, elles vont devoir former en interne du personnel à ces nouvelles pratiques.

Nous allons au cours de cette année continuer à proposer des stratégies et des opérations pour nos clients sur les médias sociaux (mais aussi ailleurs). Nous sommes impatients d’accompagner les marques et les organisations dans ces nouvelles pratiques de communication qui vont s’affirmer comme étant incontournables.

Allez on y retourne ;-)

Mediaventilo vient de réaliser la carte de vœux participative du centre culturel de la métropole de Rennes « Les champs Libres ». Retrouvez l’étonnant bâtiment des Champs Libres en pixelart visité par de nombreux visiteurs pixélisés qui ont décidé de prendre des bonnes résolutions en 2010. Le site vous propose de rentrer vous aussi votre bonne résolution qui sera reprise par l’un des visiteurs du centre.

Alors, répondez dès maintenant à la question : quelle est votre bonne résolution pour 2010 ?

Niveau 1 : Être présent malgré soi

Toutes les marques et les entreprises finiront par être présentes sur les médias sociaux qu’elles le veuillent ou non. Ce premier niveau traduit cette présence non contrôlée par des porte-paroles autoproclamés, des avis, des commentaires…

Inutile de préciser que ce type de présence n’est bien sûr pas idéal.

Niveau 2 : Être présent et contrôler sa communication

Ouvrir soi-même ses espaces au sein des sites communautaires permet de contrôler sa présence a minima, l’important étant d’arriver tôt.

Niveau 3 : Fédérer sa communauté

À partir d’une présence stratégique, il s’agit ici de mettre œuvre de réelles actions pour recruter des membres de sa communauté et ainsi faire en sorte que des internautes créent des liens entre leurs univers et ceux de la marque.

Niveau 4 : Alimenter sa communauté

Il s’agit ici de produire des contenus pour sa communauté. Il s’agit de contenus orientés utilisateurs qui ont des qualités intrinsèques virales.

Niveau 5 : Impliquer sa communauté

C’est l’étape ultime, le niveau du crowdsourcing ou les membres de la communauté vont non seulement relayer les messages, mais également produire du contenu pour le compte de la communauté.

Que ce soit en tant que client ou comme fournisseur j’aime bien me rappeler cela régulièrement dans le cadre d’une gestion de projet  ;-)

Le social media marketing est en fait la réponse marketing au changement de comportement de l’internaute sur la toile qui est devenu en l’espace de quelques années le premier producteur de contenu devant celui des éditeurs professionnels. Il s’agit également de la réelle tentative de formalisation marketing de la vague ayant apporté les outils et les pratiques Web 2.0.

C’est également une évolution des pratiques de recommandation et de marketing qui s’éloigne des modèles publicitaires classiques pour mettre en œuvre de réelles stratégies participatives. Ces dernières mettent l’internaute au cœur du dispositif et cherchent à répondre à ses besoins de manière utile, loyale et sincère pour qu’il soit à son tour prescripteur de la marque sur ses espaces personnels (blogs, réseaux sociaux, sites de partages …)

Les outils du social media marketing

• « Social media optimisation » : Optimisation des contenus pour les médias sociaux et référencement sur les sites participatifs
• Buzz Marketing, Viral Marketing : Diffusion interpersonnelle d’un contenu de manière automatique entre les internautes
• Word of mouth marketing (marketing du bouche à oreille) : Recommandation interpersonnelle
• Développement d’outils personnalisables ou déportalisables (widget, flux RSS, nano sites…)
• Création, animation de communautés de marque via des plateformes multi réseaux sociaux

Aujourd’hui il est important de prendre en compte le social media marketing comme un élément d’un mix marketing global, car il est complémentaire aux autres pratiques de communication en ligne. Il faut par contre respecter un certain nombre de règles dans la mise en œuvre des opérations.

photo credit: whartonds

Comment jouer au Geocaching ?

Le but est simple puisqu’il s’agit de retrouver un trésor à partir de coordonnées GPS (Il faut parfois les déduire d’une série d’énigmes à résoudre, cela s’appelle les multi caches). Une fois le lieu identifié il faut retrouver « la cache » dans un rayon de quelques mètres. Cela peut parfois s’avérer compliqué, notamment en zone urbaine où les caches peuvent être multiples et où il faut faire preuve d’une grande discrétion pour leur recherche.

Comment trouver des Geocaches sans GPS ?

Même si ce jeu s’adresse en premier lieu aux possesseurs de GPS, si vous n’en possédez pas vous pouvez tout de même jouer. Si vous êtes en zone urbaine (et si il s’agit d’une cache simple), Google Earth vous permettra d’imprimer très simplement la carte de la zone à partir de ses coordonnées GPS. Muni de cette impression vous pourrez alors retrouver l’endroit dont il est question sans problème.

Que trouve-t-on dans une Geocache ?

Une fois que l’on met la main sur le trésor on n’en devient hélas pas riche pour autant. Il s’agit d’une boite de taille variable qui contient un certain nombre de babioles. Le but du jeu est de prendre l’une de ces babioles sans valeur et en échange de déposer un petit objet personnel (sans valeur non plus) dans la boite. Cette dernière contient également un petit carnet (un log) sur lequel il faut laisser un mot. Enfin, la boite peut parfois contenir un « Travel Bug » qui est un petit jeton métallique numéroté, dont on peut suivre la trace sur le site du jeu.  On a la possibilité de prendre l’un de ces « Travel Bug » pour le déposer dans une nouvelle cache, car leur but est de voyager.

J’ai essayé il y a quelques semaines à Paris et c’est particulièrement intéressant, voici quelques images de cette première session de Geocaching dans l’Est parisien.

Opération participative et Geocaching ?

Le jeu est apparu aux états Unis en 2000 et depuis il ne cesse de rencontrer de nouveaux adeptes. Aujourd’hui, il semble que ce jeu connaisse un véritable engouement et est présent dans tous les pays du monde (il y a même des caches en Afghanistan ou en Irak). A l’heure où ces lignes sont écrites, on recense à travers le monde plus de 653 118 caches. Ensuite les pays sont plus ou moins adeptes (plus de 300 000 aux Etats Unis 9671 en République Tchèque, 6779 en France)

Si le but du jeu est avant tout de découvrir de nouveaux lieux et de se balader tout en s’amusant, l’aspect participatif et technologique est un parfait exemple de transposition d’un dispositif web participatif dans le monde réel. Avec le développement des terminaux mobiles équipés de GPS et leur taux de pénétration chez certaines catégories de la population, la barrière technologique tombe peu à peu. Ainsi, des opérations géolocalisés sont de plus en plus envisageables et le Geocaching en est un bon exemple.

La dimension de l’individu (le qui)

C’est peut-être l’une des dimensions les plus évidentes quand on parle de médias sociaux. Elle est symbolisée par Myspace et sa liste d’amis qui permet de parcourir une communauté par les liens qui s’établissent entre les individus.

La possibilité de naviguer au sein de cette dimension est quasi obligatoire pour un service social, car il s’agit de la définition même de « l’aspect social » du média. Ainsi, les réseaux sociaux, les sites de partage ou les blogs proposent ce type de navigation.

Ce type de navigation met en avant la communauté et personnifie le contenu qui existe avant tout parce qu’il appartient ou a été mis en ligne par un individu.

La dimension des mèmes (le quoi)

C’est certainement « la mère » des dimensions de l’internet, issus directement du web 1.0 et des théories de l’hypertexte qui lie entre elles des pages web, des contenus, des médias… remis au goût du jour avec l’arrivée du web 2.0 par les systèmes d’inspiration sémantique à base de mots clefs (par exemple les nuages de tag).

C’est encore cette dimension qui reste la plus utilisée pour naviguer, peut être parce que Google et les principaux moteurs de recherche ne proposent par défaut que cette approche pour trouver de l’information… Le chalenge du web sémantique et de donner du sens à cette dimension notamment grâce à l’utilisation conjointe des autres dimensions.

La dimension géographique (le où)

Arrivée récemment avec l’émergence de deux technologies promises à un bel avenir web : la cartographie web et la géo localisation. Ces technologies sont à la base de nombreux mashup qui permettent maintenant de visualiser à peu près n’importe quel service à partir d’une interface type Google Map. Les services incluant en plus les données sur le propre positionnement de l’individu ouvrent la voie à de nouvelles perspectives dans le domaine de l’utilisation en mobilité des services web.

La navigation géographique se suffit rarement à elle-même est constitue souvent un moyen alternatif d’accéder à un contenu. La mise en place d’une telle navigation peut également servir de filtre.

La dimension temporelle (le quand)

C’est a croire qu’avant le blog le web n’était que froid… On peut dire que les acteurs de l’internet (au sens large) se sont rattrapés depuis en engageant une course effrénée contre le temps. Le succès fulgurant des services de microblogging font aujourd’hui basculer le web dans le temps réel et dans la culture de l’instantanéité.

De belles expérimentations de navigation temporelle ont vu le jour dans le sillage du microblogging. Des services comme plurk ou dipity sont des exemples intéressants d’enrichissement de l’expérience utilisateur grâce à une timeline. L’évolution récente du web semble indiquer que cette dimension de navigation va être de plus en plus présente sur les médias sociaux.

La dimension métaphysique (le pourquoi)

Celle-ci on en parle pas parce que si l’on avait un début d’idée précise dessus on ne serait vraisemblablement pas là …

En tout cas, je vous invite maintenant à penser à vos services et vos opérations sociales selon ces quatres axes et de n’en négliger aucun de façon non consciente.

Alors qu’est-ce qu’un « même » ?

Pour donner une definition de mème il s’agit d’un élément culturel reconnaissable qui se transmet tel un virus entre les humains par phénomène de mimétisme. Ce peut être une situation, une blague, une habitude, une règle, une mode, un symbole … bref toute forme de construction culturelle. Le développement des mèmes suit une théorie dite darwinienne (mutation, compétition, transmission par héritage…).

Oui bien sûr, la question que tout le monde se pose, c’est pourquoi l’on parle de ça ici et maintenant et quel rapport cela a avec la choucroute et le web social ?

Hé bien parce que nous avons là l’essence du web social : Le web dans sa dimension participative et collaborative représente le terrain de jeu des mèmes ou leur nourriture si vous préférez… Le mode de fonctionnement du web social est tout simplement basé sur la propagation des mèmes qui constituent le lien entre les individus. De plus, les capacités intrinsèques du réseau multiplient les effets de propagation pour le meilleur, mais également pour le pire …

Alors, professionnels de la communication sur les medias sociaux,  avez vous identifié vos mèmes ?

Pour aller plus loin :
http://memecentral.com/
http://memes.org/definition-of-meme

photo credit: stevelyonSuziJane