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Formation Community Manager : quelles compétences développer ?
Voici quelques caractéristiques essentielles à développer chez le Community Manager, notamment dans le cadre de formations Community Management.
Polyvalence et Adaptabilité
Le Community Manager doit assurer plusieurs tâches et doit pouvoir faire face à des publics (internes ou externes) différents.
Il doit pouvoir se remettre en question et se mettre à la place de sa communauté et de son entreprise pour mieux appréhender l’intérêt de ses actions. Il doit animer ses espaces en fournissant des contenus pertinents.
Curiosité et Empathie
Le community manager doit connaître et comprendre parfaitement le monde dans lequel il évolue et ne pas hésiter par conséquent à en explorer les recoins.
Il doit être sur le qui-vive et à l’affût de l’information. Sa veille doit être constante, car il doit appréhender le plus rapidement possible les opportunités et les crises à venir.
Il doit faire preuve de curiosité envers les nouveautés, les tester et savoir s’adapter rapidement.
Autonomie et Réactivité
Le community manager doit faire preuve d’indépendance, d’initiative et agir rapidement et sereinement quand il le faut. Il doit pouvoir parler au nom de la marque et donc connaître le domaine dans lequel il intervient. Il doit aussi comprendre l’entreprise qu’il représente, sa culture, ses attentes.
Pour autant il ne doit pas être totalement livré à lui-même, mais doit au contraire faire partie d’un tout.
Communication et Diplomatie
Le community manager doit communiquer aussi bien en interne qu’en externe pour savoir ce qui se passe dans l’entreprise et pouvoir en faire part à sa communauté. Il doit aussi être capable de faire remonter les récriminations de la communauté vers les différents services de l’entreprise.
Il doit donc savoir faire preuve de tact et de diplomatie.
Désintéressement et Dévouement
Le community manager est le représentant de la marque, sa voix sur les réseaux sociaux. Il est là pour animer une communauté et être au service de celle-ci. Il doit donc savoir mettre en avant la marque, mais aussi et surtout les membres de sa communauté.
Transparence et Abnégation
Le community manager est chargé de construire des relations durables avec la communauté à travers les espaces participatifs (forums, blogs, réseaux sociaux) qu’il anime. Il doit donc être honnête avec sa communauté et savoir reconnaître ses erreurs et celles de l’entreprise.
Une relation de confiance doit donc naitre entre le community manager et sa communauté.
Écoute et Ouverture d’esprit
Le CM est le porte-parole de la marque mais aussi l’interlocuteur principal de la communauté sur les réseaux sociaux. Il doit donc être constamment à l’écoute de ce que l’on dit sur l’entreprise, réagir rapidement s’il le faut, mais toujours rester ouvert d’esprit, car il n’a pas la science infuse.
Si l’écoute peut être comprise comme une pratique de veille il s’agit également de l’écoute portée à la communauté : les avis, les critiques, les propositions …
Maîtrise du français et bonne Culture générale
Le community manager parle au nom de la marque et doit donc être digne de la marque. Il doit donc maitriser le français et sa grammaire, mais aussi avoir une culture générale suffisante pour pouvoir faire face à des publics différents.
Humour et Créativité
L’humour a de nombreuses vertus :
- il permet de désamorcer des situations difficiles,
- il fait réagir,
- il peut aider à humaniser la marque,
- il crée de l’affinité, permet le rapprochement,
- il cimente les liens entre les membres de la communauté.
L’humour est une arme que le community manager doit savoir manier.
Enfin, étant amené à produire des contenus régulièrement, le community manager doit savoir se renouveler et trouver à chaque fois les bonnes thématiques, les bonnes accroches, les bonnes idées pour avoir un contenu toujours plus engageant.
Prochaines formations :
Si la formation community management et marketing sur les réseaux sociaux vous intéresse, vous pouvez accéder à plus d’information
Page Facebook ou Groupe Facebook
Parce que cette question revient très fréquemment lors de nos formations webmarketing (intra et inter entreprise) ou simplement lors d’entretiens client, voici un petit focus : pages Facebook contre groupes Facebook. En effet, c’est un choix important en terme de présence Facebook pour les marques, mais c’est aussi la première question que l’on se pose après avoir décidé d’acquérir une présence sur Facebook.
En premier lieu nous allons nous intéresser à ce que peut faire chacune de ces entités Facebook pour que vous ayez une meilleure vision de leurs caractéristiques et soyez ainsi plus à même de choisir entre une page et un groupe Facebook. Ensuite nous verrons en détail certains éléments clés. Et en fin de billet vous trouverez un glossaire présentant rapidement chacun des points détaillés dans le tableau ci-dessous:
Fonctionnalités Groupe Facebook 
Page Facebook
Poster dans le flux des membres 
Mail aux membres (inbox Facebook)
Mise à jour
Administrateurs visibles
Applications
Like box
Vanity URL
Gestion des droits d'adhésion membres
Gestion des droits de publication membres
Ciblage des status
Poster au nom de la page/groupe
Poster au nom de l'administrateur
Commenter/Like/Share
Photos
Albums photos
Vidéos
Choix de la page d'atterrissage
Promotion avec une publicité
Une première différence d’usage
Au-delà de la simple différence de fonctionnalités il y a une différence d’usage fondamentale entre groupe Facebook et page Facebook, car le groupe est majoritairement utilisé par les internautes pour marquer leur appartenance à une idée plus qu’à une chose/marque/organisme, par exemple « pour ceux qui disent j’arrive alors qu’ils sont encore chez eux« , « Pour baffer ceux qui prononcent le T quand ils parlent de Metz !!!« , même si il y a toujours des exceptions « Greenpeace« .
Il faut donc toujours garder à l’esprit cette différence.
Les avantages principaux de la page Facebook
Nous nous intéresserons ici aux avantages qui me semblent les plus importants.
Possibilités de poster dans le flux des membres : ici il s’agit de la capacité à faire remonter les messages des administrateurs (status) depuis la page sur le mur des personnes qui ont « like » la page.
Possibilités d’ajouter des applications : même pour une marque qui ne souhaiterait pas se doter d’une application dans l’immédiat, cela peut-être envisagé de le faire dans le futur. À ce moment-là, il sera trop tard, car on ne peut plus transformer un groupe en page.
Possibilité d’avoir une vanity URL : ex www.facebook.com/mediaventilo. Cette URL Facebook est importante, car elle va vous permettre de communiquer plus facilement sur la page en on-line et off-line, la simplicité de l’URL permettant à votre audience de la retenir plus facilement.
Possibilité d’obtenir des statistiques de fréquentation : Les pages contrairement aux groupes donnent accès a de multiples statistiques de fréquentation quantitatives mais aussi socio-démographiques sur vos membres.
Possibilité de mettre en place une page d’atterrissage : c’est cet onglet de votre page, sur lequel vous allez pouvoir diriger tous les visiteurs qui ne sont pas encore fans de votre page. Vous allez pouvoir ainsi les immerger directement dans l’univers de la marque, et leur proposer une expérience Facebook personalisée.
Possibilité de poster des contenus viraux : Le gros avantage de la page réside dans la possibilité d’écrire des status qui seront repris dans les flux d’actualités des membres (ou des « fans » comme on pouvais les appeler) et sur lequels eux et leurs amis vont pouvoir interagir (commenter, « liker », …)
Mais les pages Facebook ne sont pas parfaites
En effet lorsque vous postez en tant qu’admin sur une vos page, vous postez avec le nom de la page, donc souvent le nom de la marque. Or il est généralement profitable de personnifier la parole de la marque au travers d’un community manager (exemple DELL sur Twitter) qui va parler en son nom avec son langage et ses habitudes (même si ces dernières peuvent être encadrées en amont par la stratégie éditoriale de la marque). Cette façon de faire permet de rapprocher les utilisateurs et la marque. Il serait intéressant que la page propose les 2 alternatives plutôt que d’en imposer une.
Toujours dans un soucis de personnification, sur une page Facebook, les administrateurs ne sont pas connus, les utilisateurs n’ont donc personne en particulier vers qui se tourner lorsqu’ils ont un problème ou une question (même s’ils peuvent poster un message sur l’onglet discussion ou sur le mur quand une de ces 2 fonctionnalités est activée).
Les groupes Facebook seraient-donc inutiles?
Et bien cela serait trop simple, en effet voici deux exemples dans lesquels les caractéristiques du groupe peuvent faire pencher la balance en sa faveur.
Utilité d’un groupe Facebook, le cas VIP :
Si une marque souhaite agréger une petite communauté de VIP (dans le style du club des 300 d’Allocine). Alors, la faculté du groupe à pouvoir rester privé prend de l’importance. Ainsi les membres de ce groupe auront d’autant plus le sentiment d’appartenir à un cercle de privilégiés. De plus, la limite des 5000 (voir glossaire) ne devrait pas être atteinte et nous pourrons donc utiliser la faculté du groupe à envoyer des messages directement dans l’inbox Facebook.
L’approbation des membres
Là où une page ne donnera pas la possibilité d’accepter ou non un membre, le groupe pourra se faire plus sélectif en laissant la possibilité à l’administrateur d’accepter ou non les membres.
Alors page ou groupe Facebook?
Je pense que vous avez maintenant toutes les informations à votre disposition pour choisir entre ces 2 entités Facebook. Mais si le doute subsiste, n’hésitez pas à poser vos questions directement dans les commentaires.
Glossaire
- Mail aux membres : capacité à envoyer un mail Facebook aux membres du groupe (sous réserve que ce groupe ne soit pas composé de plus de 5000 personnes). Ce mail sera mis en valeur sur la page d’accueil des utilisateurs.
- Mises à jour : les mises à jour sur Facebook correspondent à des messages Facebook comme le mail aux membres mais leur gros défaut est qu’elles ne sont pas misent en valeur sur la page d’accueil. Donc le fan ne peut savoir qu’il a une mise à jour qu’en allant voir dans la partie mise à jour de l’inbox Facebook
- Administrateur visible : capacité à montrer aux internautes qui est administrateur. Ce n’est pas directement possible avec une page mais c’est obligatoire avec un groupe.
- Application : onglet enrichissant les fonctionnalités des pages
- Like box : possibilité d’exporter au sein d’un widget, le bouton permettant de « devenir membre » (fan ou membre de groupe)
- Vanity URL : possibilité d’avoir une URL Facebook personnalisée pour une page ou un profil
- Gestion des droits d’adhésion membre : possibilité de restreindre ou d’ouvrir les droits des membres concernant l’adhésion, par exemple pour un groupe on va pouvoir être privé et les administrateurs pourront valider ou non chaque demande d’adhésion
- Ciblage des status : permet de cibler en fonction du pays, les membres que l’on souhaite toucher
- Poster au nom de la marque : cela signifie que ce sera le nom de la marque qui s’affichera comme auteur des messages sur le groupe ou la page.
- Comment/Like/Share : Possibilité de faire des commentaires, préciser que l’on aime ou partager avec ses amis
- Choix page d’atterrissage : possibilité de choisir l’onglet atterrissage pour les personnes n’étant pas encore Fan
- Promotion avec une publicité : possibilité de promouvoir la page avec un format publicitaire spécifique
